- [Case Studies](https://www.mergado.cz/kategorie/case-studies)
- [E‑commerce tipy](https://www.mergado.cz/kategorie/e-commerce-tipy)
- [E‑shopová řešení a platformy](https://www.mergado.cz/kategorie/e-shopova-reseni-a-platformy)
- [Mergado Pack](https://www.mergado.cz/kategorie/mergado-pack)
- [Mergado tipy](https://www.mergado.cz/kategorie/mergado-tipy)
- [Novinky v Mergadu](https://www.mergado.cz/kategorie/novinky-v-mergadu)
- [Novinky ze srovnávačů](https://www.mergado.cz/kategorie/novinky-ze-srovnavacu)
- [Pracujeme s Mergadem](https://www.mergado.cz/kategorie/pracujeme-s-mergadem)
- [Rozhovory](https://www.mergado.cz/kategorie/rozhovory)
- [Rozšíření](https://www.mergado.cz/kategorie/aplikace)
- [S Mergadem do zahraničí](https://www.mergado.cz/kategorie/s-mergadem-do-zahranici)
- [Ze života Mergada](https://www.mergado.cz/kategorie/ze-zivota-mergada)
1. [ Úvod ](https://www.mergado.cz/)
2. [ Blog ](https://www.mergado.cz/blog)
3. [ E‑commerce tipy ](https://www.mergado.cz/kategorie/e-commerce-tipy)
4. **Jak zlepšit prodej a důvěryhodnost e‑shopu pomocí zákaznických recenzí a zvýšit konverze o 190 — 380 %**
# **Jak zlepšit prodej a důvěryhodnost e‑shopu pomocí zákaznických recenzí a zvýšit konverze o 190 — 380 %**
[  Lukáš Horák ](https://www.mergado.cz/blog/lukas-horak) [E‑commerce tipy](https://www.mergado.cz/kategorie/e-commerce-tipy)
5. 10. 2023
6 minut čtení
Chcete, aby váš e‑shop co nejvíce rostl? Pak mějte na paměti, že jedním z důležitých pilířů vaší práce by měl být **monitoring spokojenosti zákazníků**. Právě zde nastupuje prospěšnost tzv. *marketingu doporučení*. Pomůže vám být **blíže stávajícím zákazníkům a získat množství nových**.
function tableOfContents() {
return {
headings_menu: [],
heading_active: '', // Added to track the active section
shouldBeSticky: false,
generateToC() {
const headings = document.querySelectorAll('.js-article-full-headings h2, .js-article-full-headings h3');
let headingMap = {};
headings.forEach((heading) => { // Use an arrow function to maintain `this` context
// Normalize heading text to remove diacritics, then replace non-alphanumeric characters with dashes
var normalizedText = heading.textContent.normalize("NFD").replace(/[\u0300-\u036f]/g, ""); // Remove diacritics
var id = heading.id ? heading.id : normalizedText.trim().toLowerCase()
.split(' ').join('-').replace(/[^a-z0-9\-]/ig, ''); // Updated regex to replace non-alphanumeric characters
headingMap[id] = headingMap[id] !== undefined ? ++headingMap[id] : 0;
// Use the updated `id` with diacritics removed for the heading id and the TOC
const finalId = headingMap[id] ? `${id}-${headingMap[id]}` : id;
this.headings_menu.push({
id: finalId,
title: heading.textContent,
level: heading.tagName.toLowerCase(), // Track heading level
active: false, // Initially set active to false
});
heading.id = finalId;
});
},
checkStickyNeeded() {
const ul = this.$el.querySelector('ul');
if (ul) {
this.shouldBeSticky = ul.scrollHeight < window.innerHeight;
}
},
setActiveHeading() {
// disabled not working with active state on click
// add @scroll.window="setActiveHeading()" to the parent div
// const headings = document.querySelectorAll('.js-article-full-headings h2');
// let activeHeading = '';
// let closestHeadingDistance = Infinity;
// headings.forEach((heading) => {
// const rect = heading.getBoundingClientRect();
// const offset = rect.top - window.innerHeight / 2; // Consider heading in the middle of the screen as active
// if (offset < 0 && Math.abs(offset) < closestHeadingDistance) {
// activeHeading = heading.id;
// closestHeadingDistance = Math.abs(offset);
// }
// });
// // Update the active state in headings_menu
// if (activeHeading !== this.heading_active) {
// this.headings_menu = this.headings_menu.map(item => ({
// ...item,
// active: item.id === activeHeading,
// }));
// this.heading_active = activeHeading;
// }
},
setActiveItem(clickedId) {
this.headings_menu.forEach(item => {
item.active = (item.id === clickedId);
});
this.heading_active = clickedId; // Optionally update the heading_active property if used
},
};
}
1. —
## Zákazník je nejdůležitějším článkem vašeho podnikání
Zákazníci jsou (a pokud ne, tak by měli být) hnací silou vašich aktivit. Jejich **spokojenost** se odráží v každé recenzi, kterou získáte. A právě zákaznické recenze jsou jsou pro váš e‑shop v dnešní době **velkou příležitostí k růstu**. Pozitivní i negativní zpětná vazba pro vás má velkou hodnotu.
### Nebojte se negativních recenzí
- Jsou jasným **signálem, že něco potřebujete změnit**. Mohou vám pomoct pochopit, co ve vašem podnikání ještě zcela správně nefunguje a co musíte vylepšit.
- Jejich prostřednictvím zákazníkům ukazujete, jak se vypořádáváte s obtížnými situacemi a že jste **zodpovědný podnikatel, který se nebojí kritiky a nemá co skrývat**.
Zaměřte se na **potřeby a očekávání zákazníků**. Reagujte na jejich připomínky. Pokud budete pracovat na plnění jejich požadavků a vyvoláte v nich tím pocit, že jsou **rovnocennými partnery**, urychlíte si tak zvýšení svých prodejů a viditelnosti e‑shopu.
## Všechny informace také najdete v tomto videu
## Jak začít se získáváním recenzí e‑shopu
### Import stávajících recenzí a retroaktivní kampaň
- Tato metoda zahrnuje získání zpětné vazby **od zákazníků, kteří již produkty nebo služby společnosti využívali**. Společnost kontaktuje zákazníky a požádá je o poskytnutí zpětné vazby.
- Retroaktivní kampaň se naproti tomu skládá ze **dvou fází**:
- první je vyžádání recenzí
- druhou je marketingová kampaň, jejímž cílem je šířit pozitivní recenze na internetu
- Využijte také spolehlivou metodu získávání recenzí pomocí **POP-UP oken na webových stránkách**. Po dokončení nákupu se otevře okno, ve kterém může zákazník několika slovy nebo zaškrtnutím příslušných políček vyjádřit svůj názor na výrobek nebo služby obchodu.
- Dalším krokem pro doporučení může být **e‑mail**. Na dojmy je dobré se zeptat několik dní po vyřízení objednávky, když je nákupní cesta dokončena, ale zákazník má ještě celý nákupní proces v hlavě.
- Neměli bychom také zapomínat na **vizitku Google My Business**. Google je vynikajícím prostorem pro získávání recenzí v podobě textu nebo zlatých hvězdiček. Pečlivě dbá na pravost recenzí a jejich legitimitu, což znamená, že recenze zveřejněné v rámci vizitky jsou potenciálními zákazníky brány velmi vážně.
### QR kódy nebo speciální mobilní aplikace
- Jak vytvořit komunitu založenou na referenčním marketingu a důvěře zákazníků? Podpůrné aktivity pomocí QR kódů. Zahrňte QR kód do svých reklamních materiálů – **do letáků, na vizitku atd.** Umístěte samolepku s QR kódem na stůl ve své restauraci nebo na dveře svého podniku. Kód vás zavede přímo na místo, kde mohou zákazníci poskytnout zpětnou vazbu.
- Dobrým nápadem je také **speciální aplikace**. Zákazník pak má možnost dokončit nákup ze svého oblíbeného mobilního zařízení — pohodlně a komfortně!
### Zpětnovazební marketing
Usnadněte lidem nejen orientaci v obchodě, ale také bezproblémové poskytování zpětné vazby. Upoutejte kvalitou produktů, kvalitou zákaznického servisu a autenticitou. Upřímná a autentická zpětná vazba je **zárukou úspěchu** v e‑commerce.
## Jaké typy recenzí existují a proč byste je měli ve svém obchodě implementovat
1. **o obchodě** – cílem těchto recenzí je budovat důvěru v obchod a služby zákazníkům,
2. **o výrobku** – budování důvěry v kvalitu výrobku, získáváme tak jistotu, že nám objednaný výrobek bude sloužit po mnoho let
3. **o službách třetích stran**, které podporují recenze zveřejněné na populárních portálech vytvářejících názory
Při rozhodování o nákupu pomáhají online recenze novým zákazníkům v rámci tzv. **sociálního důkazu**. Produkt si obvykle vybíráme na základě rozhodnutí jiných zákazníků a věříme, že se rozhodli správně. Konkrétní výrobek kupujeme na základě toho, že nasloucháme názorům lidí, kteří jsou nám do jisté míry podobní. Mají podobný vkus, potřeby a pohled na svět. A konečně v posledním případě si vybíráme výrobky, které nám doporučí odborníci z oboru nebo online influenceři, které obdivujeme a jejichž názoru si vážíme.
### Co je obsah generovaný uživateli a jak jej získáváme?
Jedná se o nejrůznější **výroky, zmínky o obchodě nebo produktu** od zákazníků, kteří prošli celou cestou nákupu v obchodě a provedli ho.
#### Zdroje obsahu generovaného uživateli:
- tweety
- příspěvky na blogu
- videa
- fotky na kterých je vyzdvižena značka nebo produkt
Povzbuďte zákazníky, aby ve svých příspěvcích (např. na osobních blozích nebo na kanálech sociálních médií) umístili **název společnosti či celý komentář o ní či výrobku**. Při motivaci zákazníků k této činnosti doporučujeme vycházet z pobídek, jako jsou **věrnostní karty, slevy nebo dárky**, například bezplatný přístup k oborové elektronické knize.
### Jaké informace zákazníci v recenzích hledají?
Při procházení recenzí chtějí uživatelé internetu najít informace o:
- o kvalitě výrobku
- poměru ceny a kvality výrobku
- dojmech z používání zakoupeného výrobku
- trvanlivosti výrobku
## Získat recenze nestačí. Potřebujete prezentovat zpětnou vazbu a reagovat na ni
### Jak prezentovat recenze, abyste zvýšili prodej a důvěru?
Recenze e‑shopu a produktů vytvářejte tak, ať jsou **viditelné a snadno dostupné** zákazníkům. Důležitým nástrojem pro vizualizaci recenzí jsou **widgety**, které umístíte na domovskou stránku nebo do produktových karet. Tyto vizuální nástroje umožňují prezentovat recenze způsobem, který je pro zákazníky atraktivní a umožňuje rychlé procházení.
Zvolte ideálně takové widgety, který nejlépe odpovídají vašim webovým stránkám a charakteru společnosti. Z pohledu vizuality by měla být prezentace zpětné vazby **co nejintuitivnější**.
#### Doporučujeme prezentovat recenze z více zdrojů:
- **vizitka** *Google Moje firma*
- *Opineo/Ceneo* nebo jiné **portály vytvářející názory**
- příspěvky v **sociálních médiích**
#### Zpětnou vazbu zobrazujte formou zlatých hvězdiček:
- zvýšení CTR o 10 %
- snížení CPC o 5 — 15 %
- zlepšení organického umístění
- odlišení od konkurence
- zvýšíte svůj Social Proof již ve fázi vyhledávání
### Přínosnost recenzí a zpětné vazby v číslech
- Recenze produktů a hodnotné informace na produktových stránkách mohou pomoci přesvědčit zákazníky k nákupu a **zvýšit konverze až o 190 — 380 %**. Zaměřte se tedy na to, ať jsou recenze snadno dostupné a vizuálně atraktivní.
- Zveřejnění recenzí ve formě “zlatých hvězdiček” ve vyhledávači může **zvýšit CTR o 10 % a snížit CPC o 5 — 15 %**. Každá recenze má navíc pozitivní vliv na organické umístění a umožňuje vám vyniknout nad konkurencí.
- Pokud chcete začít s marketingem doporučení, vyplatí se [seznámit se s pravidly pro publikování recenzí produktů od Googlu](https://support.google.com/merchants/answer/6098512?hl=cs) a se **směrnicí** [Omnibus](#smernice_omnibus), která upravuje všechny důležité záležitosti.
### Má smysl žádat o zpětnou vazbu
Každá reakce na zpětnou vazbu posiluje vaši pozici zodpovědného podnikatele, který je otevřený potřebám každého zákazníka. Projevte zájem o zákazníka a o zkušenosti, o které se podělil. Nezapomeňte reagovat nejen na pozitivní, ale **i na negativní zpětnou vazbu**.
#### Jak by měl e‑shop reagovat na zápornou recenzi na obchod nebo výrobek
- Dovolte si vyjádřit **smutek** nad danou situací.
- Ujistěte se, že chcete **vysvětlit**, co se stalo, a pomoci problém vyřešit.
- Nevyhýbejte se tématu ani neignorujte emoce zákazníka, naopak mějte odvahu se mu postavit.
- **Omluvte se** – omluva funguje vždy a umí zchladit zákazníkovo rozhořčení.
- Nabídněte **kompenzaci** – speciální poukaz, slevu na nákup nebo dopravu zdarma.
- Proměňte krizovou situaci **v něco dobrého**. Negativní recenze je signálem, že potřebujete něco změnit v nabídce, kvalitě zákaznických služeb či marketingových aktivitách.
### Prezentujte recenze na jednom místě
Sbírejte recenze a získávejte zpětnou vazbu **na jednom místě**. Komplexní správa prostředí pro recenze zákazníkům ukáže, že jste upřímní a otevření.
### Směrnice Omnibus pomáhá zachovávat autenticitu recenzí
Směrnice *Omnibus* byla vytvořena s ohledem na spotřebitele a na ochranu jejich zájmů. Ve světě elektronického obchodování má zákazník právo nejen na nákup výrobku, který ho skutečně zajímá – je v souladu s popisem, komplexní služby, ale také na ochranu údajů a přístup k důvěryhodným recenzím. Souhrnná směrnice **zakazuje nekalé praktiky v rámci hodnocení výrobků a obchodů**.
#### Příklady zakázaných manipulativních jednání:
- zveřejňování pouze pozitivních recenzí a odstraňování negativních
- propojení doporučení spotřebitele s jiným obsahem, než spotřebitel zamýšlel doporučit
- poskytnutí předvyplněné šablony pro pozitivní hodnocení spotřebitelům
- odměňování spotřebitelů za pozitivní zpětnou vazbu
#### Osvědčené postupy podle směrnice Omnibus:
- informujte o tom, jak vypočítáváte průměr
- požádat o zpětnou vazbu k transakcím
- vyzvat všechny zákazníky, aby zanechali zpětnou vazbu
- sdělte, jakým způsobem “moderujete” a zveřejňujete zpětnou vazbu
- prezentujte celou věc atraktivním způsobem
## Vyřešte zisk hodnocení se Spolehlivými Recenzemi a Mergadem
[SpolehlivéRecenze.cz](https://spolehliverecenze.cz/) nabízí SaaS řešení pro **shromažďování on-line hodnocení obchodu a produktových recenzí.** Recenze zobrazují pomocí „zlatých hvězdiček” v textových a produktových reklamách na **Google a Microsoft Ads** a v organických výsledcích vyhledávání.
### S napojením na SpolehlivéRecenze.cz vám pomůže Mergado
Mergado **poskytuje oficiální integraci** na SpolehlivéRecenze. V Mergado Editoru tedy stačí vytvořit nový projekt z vašeho produktového feedu a **jako výstupní formát zvolit** [Spolehlivérecenze.cz](https://xn--spolehlivrecenze-jqb.cz/). Najdete zde formáty **pro všechny země**, kde Spolehlivérecenze působí. Více informací o formátu a jak ho správně připravit najdete [na této stránce](https://www.mergado.cz/tema/spolehliverecenzecz).
 Mergado na 30 dní zdarma
- upravíte si feed sami a ušetříte náklady za práci programátora
- plný přístup ke všem funkcím už ve zkušební verzi
[Chci to vyzkoušet](https://accounts.mergado.com/register/)
- [ SpolehlivéRecenze.cz ](https://www.mergado.cz/tema/spolehliverecenzecz)
[  ](https://www.mergado.cz/blog/lukas-horak)### [ Lukáš Horák ](https://www.mergado.cz/blog/lukas-horak)
Lukáš se v Mergadu stará o většinu komunikace v češtině. Prostřednictvím blogu, e‑mailu a sociálních sítí pravidelně zásobuje čtenáře aktualitami z e‑commerce a novinkami a tipy z Mergada. Pokud zrovna není copywriterem, užívá si prosté věci jako badminton, výlety mezi utajené skvosty osmdesátkové hudby a plody moře podávané s červeným vínem.
## Mohlo by vás *zajímat*
[ 
### Jak úspěšně prodávat na idealo
](https://www.mergado.cz/blog/uspesny-prodej-na-idealo)
[ 
### Výkonnější reklamy bez navýšení rozpočtu: 6 tipů, jak vytěžit maximum z produktových dat
](https://www.mergado.cz/blog/vykonnejsi-reklamy-bez-navyseni-rozpoctu)
[ 
### Jak by měl vypadat správný kontext o klientovi pro performance specialisty
](https://www.mergado.cz/blog/master-prompt-eshopy-b2c)
## Ať vám *nic neunikne*
Přihlašte se do našeho newsletteru
Přihlášením souhlasíte, že vaše údaje zpracujeme v souladu s podmínkami o [ochraně osobních údajů](https://www.mergado.cz/prohlaseni-o-cookies).
Děkujeme, úspěšně jste se připojili k našemu seznamu odběratelů.
function ml_webform_success_5807248() {
var r = ml_jQuery || jQuery
r('.ml-subscribe-form-5807248 .row-success').show(), r('.ml-subscribe-form-5807248 .row-form').hide()
}