Jak jsme zavedli Zendesk

Proč nám už nestačil e-mail?

Před pár měsíci se v Mergadu rozšířilo oddělení technické podpory ze dvou lidí na čtyři, a stávající workflow spočívající ve vyřizování e-mailů z jedné "sdílené" schránky přestalo vyhovovat. Resp. fungovalo stále, jen byla složitější domluva, kdo si co převezme k řešení a v případě delší komunikace se zákazníky se nové odpovědi v konverzaci míchaly mezi ostatní e-maily a nebylo to moc přehledné. Chtělo to prostě zavést nějaký systém.

A co dál?

Dali jsme se proto do hledání řešení, které z našeho pohledu leželo v nalezení užitečného helpdeskového systému. Měli jsme několik požadavků. Chtěli jsme:
  • webovou službu, která nebude vázána na konkrétní počítač nebo místo,
  • aby byla zdarma (nebo za rozumnou měsíční částku),
  • software zabezpečený přes https,
  • aby „to“ mělo funkci přiřazování a přebírání úkolů (tzv. tiketů) i s nastavením priority, a možnost jejich filtrování podle stupně rozpracovanosti,
  • načítat tikety z e-mailu,
  • možnost vazby na sociální sítě,
  • možnost více jazykových verzí (česky/slovensky nebo alespoň možnost si u nás přeložit),
  • aby byla služba použitelná bez úprav našimi vývojáři, tedy rovnou hotové řešení, které si nebudeme muset přizpůsobovat,
  • antispam tak, aby se úkoly nevytvářely ze spam e-mailů.
A tak jsme přišli k Zendesku, což je asi nejznámější helpdeskový systém, který používají i někteří naši klienti nebo Heureka. Hlavně ale splňoval naše požadavky.  
 

Mergado, to je Zendesk - těší mě. 

Aneb odkuď se Zendeskem začít? První kroky u nás podnikl Dan, který vytvořil první účet, čímž se stal vlastníkem projektu a přidal ostatní jako agenty (spolupracovníky). Dále bylo potřeba vytvořit šablonu e-mailu (v HTML) a podpis v e-mailu (nepodporuje HTML, ale Markdown ano). Klíčovým krokem pak bylo přesměrování e-mailu na speciální zendeskový e-mail. Stejně tak je možné propojit účet s vašimi účty na Facebooku nebo Twitteru a komentáře nebo zprávy se potom zobrazují v jednom systému spolu s otázkami, které došly do e-mailu. 
 
V průběhu testování v prvních dnech jsme doplnili ještě další nastavení - konkrétně jsme potřebovali třeba vypnout některé (podle nás zbytečné) notifikace. Třešničkou na dortu bylo propojení Zendesku na náš Slack, což Luďkovi stále přijde jako super vychytávka ;-)
 
 

A co se teď stane s e-mailem, poslaným na podporu?

Pro zákazníky se nic nezměnilo – všechny podněty a dotazy z e-mailu k nám v pořádku dorazí, akorát si je přečteme v Zendesku namísto e-mailového klienta. V aplikaci si potom technická podpora jednotlivé úlohy (tikety) rozebere a po odpovědi na ně je oštítkuje jako otevřené (což je ekvivalent přečteného e-mailu, ale již pod konkrétním člověkem), nebo čekající (v případě, že řešení trvá déle nebo čekáme na odpověď) či vyřešené. Další odpovědi už se potom automaticky zařadí do složky konkrétního člověka.  
 
 

Zendesk naplno?

Podobně jako u jiných softwarů, i Zendesk nabízí různé verze programu podle (ne)omezených funkcí. My jsme během testovacího období (které je 30 dní zdarma) vyzkoušeli tři z nich. 
  • Nejnižší z nich, Essential (9$ resp. 5$/měsíc, při platbě na rok) má pro nás podstatné nedostatky, například nedokáže přijmou přílohu větší než 1MB, nelze vytvořit hierarchii lidí, kteří se na řešení podílí a také neumožňuje vypnout upozornění odesílané klientům pokaždé, když se ticket změní. 
  • Naopak vyšším levelem je tarif Professional (49$ resp. 59$/měsíc). Pro nás je zbytečné drahý a funkce, které nabízí bychom stejně nevyužili. Co ale zahrnuje? Třeba podporu k samotné aplikaci Zendesku, větší množství lokalizací, komunitní fórum nebo různé analytické vychytávky. 
  • Zůstali jsme proto v tarifu Team (19$/25$), což je střed mezi dvěma uvedenými. Postačuje velikost přílohy (7 MB) a umožňuje vypnout spamovací hlášky. I tak má hodně funkcí, které jsme doposud nevyužili (třeba externí aplikace, widgety, API nebo mobilní verzi). 

Tři týdny v provozu

Zendesk už u nás běží tři týdny. Jak ho hodnotí Luďa? „Překvapilo mě, že to prostě dobře funguje a rychle jsme si na to všichni zvykli. Zpřehlednilo se, co kdo řeší a každý se může zaměřit na své úkoly. Mobilní aplikace je skvělý doplněk a čas od času něco vyřídím rovnou z mobilu na cestě. Zákazníci nebyli zatížení žádným výpadkem při nasazení Zendesku, nemuseli se učit žádný nový způsob, jak nás kontaktovat a to je prostě fajn. Zendesk můžu tedy pro menší i větší týmy technické podpory jen doporučit.“

Na závěr ještě shrneme výhody a nevýhody tohoto systému. 

Výhody:

  • léty a stovkami tisíc uživatelů prověřený systém
  • množství doplňkových pluginů
  • prvních 30 dnů zdarma na vyzkoušení
  • možnost propojení s dalšími aplikacemi (např. se Slackem)
  • mobilní aplikace
  • velká možnost individuálního nastavení

Nevýhody:

  • zatím jsme nepřišli na to, jak zobrazovat HTML e-maily už rovnou v HTML formátu (víme jen o možnosti zobrazit si původní email, což vyskočí v samostatném okně a není to úplně praktické)
  • není zdarma, placený režim je počítán dle počtu "agentů", tedy uživatelů Zendesku
  • český překlad se nám nejeví moc zdařile

Tedy, vidíte, že se snažíme zlepšovat i v poskytování podpory. Na vaše podněty stejně jako vychytávky do Zendesku se těšíma na klasickém e-mailu mergado@mergado.cz (my si je potom správně roztřídíme). 

 

Přidat komentář