Jak jsme zavedli Zendesk
Namísto obvyklých tipů pro práci s Mergadem se s vámi dnes podělíme o naši zkušenost s nasazováním helpdeskového systému Zendesk. Přečtěte si o jeho výhodách i zádrhelech, na které jsme narazili.
Proč nám už nestačil e‑mail?
Před pár měsíci se v Mergadu rozšířilo oddělení technické podpory ze dvou lidí na čtyři, a stávající workflow spočívající ve vyřizování e‑mailů z jedné “sdílené” schránky přestalo vyhovovat. Resp. fungovalo stále, jen byla složitější domluva, kdo si co převezme k řešení a v případě delší komunikace se zákazníky se nové odpovědi v konverzaci míchaly mezi ostatní e‑maily a nebylo to moc přehledné. Chtělo to prostě zavést nějaký systém.
A co dál?
- webovou službu, která nebude vázána na konkrétní počítač nebo místo,
- aby byla zdarma (nebo za rozumnou měsíční částku),
- software zabezpečený přes https,
- aby „to“ mělo funkci přiřazování a přebírání úkolů (tzv. tiketů) i s nastavením priority, a možnost jejich filtrování podle stupně rozpracovanosti,
- načítat tikety z e‑mailu,
- možnost vazby na sociální sítě,
- možnost více jazykových verzí (česky/slovensky nebo alespoň možnost si u nás přeložit),
- aby byla služba použitelná bez úprav našimi vývojáři, tedy rovnou hotové řešení, které si nebudeme muset přizpůsobovat,
- antispam tak, aby se úkoly nevytvářely ze spam e‑mailů.
Mergado, to je Zendesk — těší mě.

A co se teď stane s e‑mailem, poslaným na podporu?

Zendesk naplno?
- Nejnižší z nich, Essential (9$ resp. 5$/měsíc, při platbě na rok) má pro nás podstatné nedostatky, například nedokáže přijmou přílohu větší než 1MB, nelze vytvořit hierarchii lidí, kteří se na řešení podílí a také neumožňuje vypnout upozornění odesílané klientům pokaždé, když se ticket změní.
- Naopak vyšším levelem je tarif Professional (49$ resp. 59$/měsíc). Pro nás je zbytečné drahý a funkce, které nabízí bychom stejně nevyužili. Co ale zahrnuje? Třeba podporu k samotné aplikaci Zendesku, větší množství lokalizací, komunitní fórum nebo různé analytické vychytávky.
- Zůstali jsme proto v tarifu Team (19$/25$), což je střed mezi dvěma uvedenými. Postačuje velikost přílohy (7 MB) a umožňuje vypnout spamovací hlášky. I tak má hodně funkcí, které jsme doposud nevyužili (třeba externí aplikace, widgety, API nebo mobilní verzi).
Tři týdny v provozu
Na závěr ještě shrneme výhody a nevýhody tohoto systému.
Výhody:
- léty a stovkami tisíc uživatelů prověřený systém
- množství doplňkových pluginů
- prvních 30 dnů zdarma na vyzkoušení
- možnost propojení s dalšími aplikacemi (např. se Slackem)
- mobilní aplikace
- velká možnost individuálního nastavení
Nevýhody:
- zatím jsme nepřišli na to, jak zobrazovat HTML e‑maily už rovnou v HTML formátu (víme jen o možnosti zobrazit si původní email, což vyskočí v samostatném okně a není to úplně praktické)
- není zdarma, placený režim je počítán dle počtu “agentů”, tedy uživatelů Zendesku
- český překlad se nám nejeví moc zdařile
Tedy, vidíte, že se snažíme zlepšovat i v poskytování podpory. Na vaše podněty stejně jako vychytávky do Zendesku se těšíma na klasickém e‑mailu mergado@mergado.cz (my si je potom správně roztřídíme).
Mohlo by vás zajímat:
Katka se panu Mergadovi stará o české texty, hlídá aby jim bylo rozumět a aby vás bavily. Taky točí videa a webináře pro ty, kdo jsou spíš na obrázky než na texty. Mimo to ráda chodí po horách a čte.
Přidat nový komentář